寫字樓物業(yè)的特性和使用要求,決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個方面:
一、 營銷推廣
由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性,決定了寫字樓營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外,大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計塑造、宣傳推廣,辦公空間的分割布局與提升改造,市場分析調(diào)研,與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約,客戶投訴與要求的受理與處理,客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào),以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。
由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向,兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響,寫字樓客戶變動的情況時有發(fā)生,固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此,為吸引招進(jìn)和留住客戶,寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作,否則,便不能保證較高的租售率,影響寫字樓物業(yè)的收益。
這方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設(shè)立專門的辦公室辦公,進(jìn)行市場行情調(diào)研,主動尋找目標(biāo)客戶,征求已有客戶對物業(yè)的使用意見,盡力滿足各方面客戶的要求,保證物業(yè)保持較高的租售率。
二、 商務(wù)中心的服務(wù)與管理
大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中,商務(wù)繁忙,一般會提供寫字樓出租各種商務(wù)服務(wù)項目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。
1、 商務(wù)中心的設(shè)備配置
商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項目的增設(shè)而添置。
商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng),是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作,定期對設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng),設(shè)備一旦發(fā)生故障,應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。
2、 商務(wù)中心的工作要求和工作程序
商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)。客人對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷,必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。
(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況,開據(jù)收費(fèi)通知單
并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則,按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后,填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》,引導(dǎo)或陪同客
人到財務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份,一聯(lián)
交給財務(wù)部,一聯(lián)交給客人,一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。
商務(wù)中心的主要對象是客人,有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備,為此制定商務(wù)中心簽單程序;
寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備,必須是因工作需要;使用前,必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準(zhǔn)人后,在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。
3、商務(wù)中心的服務(wù)項目
寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同,自身辦公條件不同,北京寫字樓對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項目包括:
(1) 翻譯服務(wù),包括文件、合同等;
(2) 秘書服務(wù),包括各類文件處理;
(3) 辦公系統(tǒng)自動化服務(wù);
(4) 整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);
(5) 臨時辦公室租用服務(wù);
(6) 長話、傳真、電信服務(wù);
(7) 商務(wù)會談、會議安排服務(wù);
(8) 商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);
(9) 客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;
(10) 郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);
(11) 電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;
(12) 報刊、雜志訂閱服務(wù);
(13) 客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);
(14) 文件、名片等印制服務(wù);
(15) 成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);
(16) 報刊剪報服務(wù);
(17) 秘書培訓(xùn)服務(wù)等。
三、 前臺服務(wù)
小型寫字樓的前臺僅提供基本寫字樓租賃的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù),大型寫字樓的前臺服務(wù)項目較多 ,主要包括:
(1) 問訊服務(wù)和留言服務(wù),鑰匙分發(fā)服務(wù);
(2) 信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);
(3) 個人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);
(4) 出租汽車預(yù)約服務(wù);
(5) 提供旅游活動安排服務(wù);
(6) 航空機(jī)票訂購、確認(rèn);
(7) 全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);
(8) 餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;
(9) 文娛活動安排及組織服務(wù);
(10) 外幣兌換,代售磁卡,代售餐券;
(11) 花卉代購、遞送服務(wù);
(12) 洗衣、送衣服務(wù);
(13) 代購清潔物品服務(wù);
(14) 提供公司“阿姨”服務(wù);
(15) 其他各種委托代辦服務(wù)。
有的寫字樓的報修點(diǎn)也設(shè)在前臺,方便客戶報修。
四、設(shè)施設(shè)備管理
寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項工作:
1、設(shè)備管理
(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔,建立設(shè)備登記卡。
。2)完善工程部架構(gòu)。
(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。
。4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制,開源節(jié)流。
。5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。
(6)建立監(jiān)管制度,監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。
2、維修與保養(yǎng)
(1)報修(兩類報修:自檢報修、客戶報修)與維修程序。
(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級保養(yǎng);二級保養(yǎng)。
(3)設(shè)備的維修。
對于設(shè)備的維修控制,關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。
編制維修計劃時應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類編制計劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當(dāng)。
一般的維修方法有:①強(qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何,均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求,制訂維修周期,定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料,對設(shè)備進(jìn)行檢查診斷,確定要維修的項目或部件,然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時,對主體和部件全面修理(大修)。